后勤风采
立足本职,真抓实干
2014-09-16 17:32   审核人:

                                  — 运输服务公司洗车部刘劲松先进材料

每天,一辆辆被尘土玷污得黯然失色的汽车开进洗车部,很快又以亮丽的新貌再次风光无限地奔驰在大街上。焕然一新的靓车是夺人眼球的,而那些为他人爱车洗“脸”擦“身”、忙忙碌碌的员工却少有人关注。刘劲松就是奋战在洗车部主管这个平凡的岗位上,没有固定的上班时间,没有节假日,无论风雨或烈日,只要有车进来,他便不能停歇。因为他坚信只要努力付出,一定会有回报……

运输服务公司洗车部组创建于2007年8月,共10多人,平均年龄20多岁,是一个充满朝气、锐意进取、能吃苦、敢打硬仗、讲奉献的青年队伍。

2009年,刘劲松担任了洗车部负责人,每天的主要工作职责就是接待来洗车的客户、为客户介绍汽车美容诸类的服务,检查洗车质量以及人员调配,统计分析月销售经营情况,处理顾客投诉以及班组工作,及时解决服务中碰到的问题,确保洗车工作的顺利开展。为了方便顾客并带好这个年轻的团队,他牺牲了自己的节假日,每天工作近11个小时,如果按8小时工作日、每天多工作3小时计算,五年来他超过工作时间达到了5400小时,等于他五年多无偿工作了近两年,他无愧于走在时间前面的人。所谓的淡旺季也只是晴天和雨过天晴的区别,尤其雨过天晴后生意好时,沾满泥浆的车辆经常在门前排成“长龙”。每到这时,他便和全体组员忙得连轴转,干起活来匆匆忙忙,经常忙得中午顾不上吃饭。5年来他做到了“勤思、勤学、勤问、勤记”,每天工作结束后,都要对一天的洗车情况、服务状态、销售情况归纳总结,不断通过班前班后会,提醒员工提高服务质量。同时更是以身作则,积极带头做好学习的表率,以自己的实际行动带动全体员工。

在他的带领下,洗车部组无论从工作中还是业余活动中都成了公司青年队伍的主力军,团结互助、一起成长一起进步。在贯彻执行集团ISO9000质量管理体系的同时,洗车部还引用了先进的6S管理,成为公司的模范组,遇到任何部门需要帮助的,毫无怨言,甚至公司的很多杂物都是我们洗车班组的青年员工完成,如:库房的整理、车队院内积雪的铲除等。

由于各种因素,洗车班管理人员配备不到位,刘劲松在正常工作的同时还需要配合财务、修理厂等部门完成各项工作,他通过不断地沟通、学习,使得整个洗车工作有条不紊的进行。2007年洗车部刚成立,由于对新设备不熟,机器出现问题后经常从山东厂家派人来修,每年有6-7次,厂家来人一次差旅费、修理费就得3000多元,两年下来近5万元。刘劲松来后认真学习了汽车行业相关知识,包括汽车修理、汽车美容装潢等,逐渐增加自己的知识,成为汽车行业的“专家”。从他上任后,5年来再未请过山东厂家,遇到大小问题,都自己予以解决,不仅为公司节约了经费,更方便了顾客。

成功,一定取决于不拘小节、勤奋进取、善于学习。为此,刘劲松十分重视员工的道德教育、技能学习工作,每年制定周密的培训计划,利用周例会、阴雨天放弃休息时间,进行交流学习,班组成员通过学习,交流、总结出一套高效快捷的擦车程序,两人默契配合完成整车的擦拭工作,不放过每个细小的地方,将返工率降至最低,努力让顾客满意。另一方面,他还狠抓道德安全教育,擦车工作是紧密围绕顾客财产工作的,班组每个成员都要求谨记勿动顾客财产,微笑服务,少说多干,以倡导职业道德文明为核心,以规范文明、立足本职、敬业爱岗,努力提高自身素质。

近年来学校的私家车日益增多,私家车服务必须主动、有创新。刘劲松通过市场调研,2010年底引进了3M厂家质保贴膜,欧华物美价廉的专业DVD导航等商品,2011年通过改善洗车附加设备、提高全自动洗车机工作效率等措施,为顾客提供方便快捷的洗车服务。洗车部2010年曾以“创新改革,优化服务”获得年度优秀班组称号。小组以洗车服务为依托,从思想教育、美容装潢技术攻关、品牌服务以及社会效益等多方面入手,围绕“真情服务,追求一流”的质量方针,实现了车辆清洗、美容、装潢、审验、维修为一体的综合服务平台。

洗车部员工平均工作时间不足2年,人员流动频繁,这给服务质量的稳定带来了难题,为此,刘劲松强化了对员工的管理,他对每一批员工的优缺点都进行总结,再结合实际工作及每个青年员工的性格特点,制定了一系列的规章制度、操作规范。一个合格的擦车工必须

观察到每一处细节:比如有的顾客要求轮胎轮毂一定重点清洁,有的要求内饰彻底清洁,有的要求外表一定干净光亮等。所有的细节都不能放过,比如一个简单的微笑、一声简单的问候,让顾客体会到了亲切;擦车完毕后环绕车身一周,这样简单的查看动作,会让顾客对我们更加信任;一句简单的“您车好了,请慢走”让顾客对我们增加了信赖……正是这样的一丝不苟和兢兢业业,正是注重这样的服务细节,才使得我们的服务得到了大家的信赖和支持,减少了顾客的不满与投诉。尽管如此,工作中还是会遇到一些无理顾客的要求。有一次一位顾客喝多了,洗完车后故意找茬,最后因机盖里未清洁开口谩骂,刘劲松赶忙上前解释、道歉,虽然很委屈,但他总是以“宽容心态”容忍了顾客的无礼之举。

对于一个企业而言,细节就是效益,为了激励和约束员工,他还规定了严格的奖惩制度,班组工作条例等等,使得各项工作高效快捷、有章可循,洗车部被逐步打造成了一支高效精干的队伍。从2008年至今,洗车从日平均30辆到今天日平均近百辆,经济效益显著提升。

刘劲松的工作是琐碎的、繁重的。作为公司经营的一扇窗户,他任劳任怨,不计个人得失,把吃苦耐劳、认真细致、乐于奉献的优良品质镌刻在平凡的工作岗位上。他常说:“只要顾客满意了,自己即使累点也很开心。有时候,一个很难缠的顾客意味深长地来一句‘你们的车洗得比原来干净了’、‘你的服务真不错’……这样的话让人感觉到很舒服,因为自己付出的劳动得到了认同。”那时他会不自觉地流露出自豪和快乐!(运输公司)

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